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Círculo da Inovação

Portuguesa, claro, mas armada em Che

Sandra Fisher Martins

Chief Clarity Officer Português Claro

Foco no Consumidor

Portuguesa, claro, mas armada em Che

Ana Maria Pimentel

Quando a mãe se irritava com os impulsos de Sandra, nos momentos em que defendia os mais fracos, dizia em tom de crítica: "Pára de te armar em Che (Guevara)!"

Os mais fracos, as injustiças, um mundo que tende a tombar para um lado. Sempre foi isto que moveu Sandra Fisher Martins e "é fio condutor" da sua vida. Já na escola se envolvia em bulhas para defender os colegas. Depois ao longo da vida, "que foi uma gincana", só descansou quando "equilibrou os pratos da balança." Estudou psicologia e começou a trabalhar no serviço nacional de saúde inglês, e lembra-se do momento "mágico em que a pessoa que estava à sua frente dava a volta.

No regresso a Portugal começa a sentir outra vez o frio na barriga que a fazia armar-se em Che. Era tudo tão complicado e tão pouco claro. As organizações e o Estado não sabiam comunicar com as pessoas e Sandra queria falar em português claro. Sempre gostou da terapia focada em soluções e aproveitou o seu trabalho enquanto tradutora para criar uma empresa que no início era "um sorvedouro de dinheiro" e que agora está em quase todo o lado. A Português Claro usa a linguagem como ferramenta, e teve como mentor Martin Cutts. A empresa mostra que não bastam as palavras, é preciso mexer em tudo o que está a volta sempre com o mesmo objetivo: a clareza.

Se a terapia tinha um impacto de um para um, acredita que isto que faz agora tem impacto para todos e poder de multiplicação. Porque "a clareza tem a ver com os resultados e não com a forma.”

Uma ideia

As iniciativas de transformação digital não podem continuar a focar-se apenas na tecnologia e a deixar de fora as pessoas. Tanto no Estado como nas empresas, os resultados dos processos de inovação ficam frequentemente aquém do esperado porque as pessoas não querem — ou não conseguem — interagir com o produto final. Porquê? Porque falta complementar a tecnologia com a “API das Pessoas”. É esse o nome que damos à nossa metodologia que converte os códigos e modelos mentais das organizações nos códigos e modelos mentais das pessoas. Já se aposta muito na interoperabilidade dos sistemas e na integração do software, mas ainda se esquece a ligação mais importante: às pessoas, claro.

Enquanto cidadãos e consumidores, todos nós já passámos por situações em que nos vimos confrontados com modelos mentais que nos são completamente estranhos. Por exemplo: quando pensamos no IRS, pensamos no que fizemos ao longo do ano para termos rendimentos, nas despesas que tivemos, em quem vive connosco… Não pensamos em categorias, modelos, anexos e artigos do Código do IVA. Esses conceitos não fazem parte do nosso modelo mental, mas são-nos impostos porque é esse o modelo mental das Finanças. Somos obrigados a seguir um formulário que, para piorar as coisas, está pensado para ser impresso em papel, e cabe a cada um de nós fazer o esforço de conversão que a API das Pessoas deveria assegurar.

Quando falamos em códigos, falamos de palavras. Todos nós pensamos usando palavras — são elas que definem o nosso mundo. Mais uma vez, a API das Pessoas permite que a ligação aos cidadãos e consumidores seja feita usando os seus códigos. As organizações estão tão dentro do negócio que, por mais boa vontade que tenham, não conseguem fazer essa conversão. O resultado é a falta de clareza, que exige esforço às pessoas. E, num mundo cada vez mais rápido e cheio de alternativas, as pessoas não estão dispostas a isso. De repente os resultados da transformação digital não são os esperados, e questiona-se a tecnologia quando, na maioria dos casos, o problema está simplesmente nas palavras que foram escolhidas para a ligação com as pessoas.

Um desafio

De todos os projetos que fizemos em Portugal, o desafio que mais me marcou pela sua dimensão e pelo impacto duradouro que teve no nosso trabalho foi-nos lançado pelo Manuel Rosa da Silva, na altura administrador da Portugal Telecom.

Tratava-se de conceber e desenhar uma nova área de cliente para o MEO. Nessa altura, o MEO estava a dar os primeiros passos, e a convergência trazia oportunidades mas também riscos. Por exemplo, o risco de não se conseguir proteger os clientes da complexidade do negócio, obrigando-os a ter uma experiência complicada. A API das Pessoas mostrou ser a resposta certa: convertemos os códigos e modelos mentais da Portugal Telecom (com tudo o que tinha de legacy) numa solução digital concebida e desenhada a pensar nas pessoas. O projeto foi um sucesso e marcou o início de uma nova fase do nosso trabalho, à medida que cada vez mais empresas entenderam a importância da clareza em todas as suas interações com as pessoas.

Foco no Consumidor

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