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Círculo da Inovação

A Batman de muitos Robins

Cláudia Santos

Responsável Farmacêutica ES Saúde

Foco no Consumidor

A Batman de muitos Robins

Ana Maria Pimentel

Boa parte da vida profissional de Cláudia Santos foi nómada, passada de hospital em hospital. Ela não se queixa: detesta rotina

Por vocação queria ser veterinária, mas o pai encaminhou-a para Farmácia, o negócio da família. Não o culpa: o sonho de tratar de animais ficou lá longe mas é feliz por ter optado pelo tratamento de pessoas, apesar de não ter acabado por seguir o caminho nas farmácias da família. Interessou-se mais pela logística e as operações dentro da Saúde.

Foi a área hospitalar que lhe encheu as medidas, e a primeira a farmácia do IPO. Cláudia Santos apaixonou-se, a experiência “encheu-lhe a alma”. Sentiu que era “a Batman de muitos Robins”. “Tanto os doentes como quem por ali trabalha são maravilhosos e mais do que qualquer ganho é o ganho enquanto ser humano.” Aprendeu a acreditar, e “enquanto acreditar não há quem a detenha.”

A inspiração surgiria em Évora, na abertura de um pequeno hospital. No Grupo ES Saúde assumiu funções de gestão e faz o que gosta: “Inspirar-se em situações concretas e pessoas próximas.” Acredita muito na marca e é muito gratificante para Cláudia trabalhar “com o bem mais precioso da vida de qualquer pessoa.” Do Alentejo saiu para uma vida nómada, de hospital em hospital. Sempre no Grupo ES Saúde.

Com as atenções focadas na “parte humana e emotiva” da sua equipa acha “fundamental a tomada de decisão: é preferível tomar uma má que nenhuma.” Já se sente filha do grupo, onde “resolve coisas” e gosta “de concretizar objetivos”. No jogo dos contrários “adora liderar pessoas” e tem “muita autonomia porque confiam e acreditam” nela. Por outro lado, detesta “a rotina” e adora aquele trabalho por nunca isso acontecer. Tão depressa é farmacêutica, como é gestora ou especialista em marketing.

UMA IDEIA

“A criação de um Gabinete Nacional de Gestão de Eficiência para análise de reclamações dos cidadãos sobre situações ineficientes, com as quais se deparassem nos diversos serviços públicos, de forma a gerar poupança e aumentar a eficiência no Estado, que somos todos nós. Este gabinete inspirado no modelo dos gabinetes de gestão de risco hospitalares (estruturas que visão contribuir para a identificação, prevenção e controlo dos fatores de risco, de forma a desenvolver sistemas de trabalho e práticas mais seguras através da analise de relatos de incidentes) trataria a informação com o objetivo de encontrar respostas.

A estrutura base seria suportada pelo poder decisor dos organismos públicos, que fundamentaria a sua importância junto os contribuintes, assim como demonstraria interesse político em envolver a população na gestão dos recursos públicos, apresentando resultados e solicitando avaliação e feedback aos consumidores/utilizadores. Desta forma cresceria o conceito de benefício comum que consideramos capaz de funcionar apenas nos países do norte da Europa.

Com a criação do gabinete seria lançada a campanha a nível nacional “Vamos reclamar para melhorar ”, com o objetivo de apelar ao envolvimento dos cidadãos na iniciativa, disponibilizando plataformas de fácil acesso e utilização para submeter as reclamações e/ou ideias e sugestões para melhorar os serviços.”

UM DESAFIO

“A participação no desenvolvimento de um novo conceito no setor da saúde, associado a uma marca de prestação de cuidados de saúde, que numa década se tornou reconhecida nacional e internacionalmente: “Hospital da Luz. Este novo conceito, implementado há menos de 15 anos, desencadeou uma alteração de paradigma na área da Saúde, apresentando uma alternativa de alta qualidade. A mudança da definição de ‘doente’ - enquanto pessoa que recorre às estruturas hospitalares em busca de cuidados de saúde por necessidade - para ‘cliente’ - que realiza essa procura por opção. Esta transição influencia as motivações ao nível da procura e, obriga, do lado da oferta a um novo tipo de comportamento gerido pela lei da oferta e da procura.

A criação do Hospital da Luz em 2006 (o maior hospital privado nacional) foi um desafio para todas as equipas envolvidas. Os hospitais são criaturas com vida, formadas por várias equipas multidisciplinares, cuja interação se quer perfeita no sentido dos processos transversais no circuito do cliente/doente ocorram com alta eficiência para os melhores resultados.

O objetivo de criarmos uma opção de excelência na área dos cuidados de saúde, com reconhecimento técnico e ampla cobertura ao nível das várias áreas de diagnóstico e tratamento, foi fundamental para que sejamos reconhecidos como alternativa de confiança na resolução de casos de elevada complexidade, que durante muito tempo apenas eram considerados para tratamento em hospitais públicos ou fora de Portugal.

Fazer crescer uma estrutura complexa com equipas altamente diferenciadas, desconhecidas entre si, apenas é possível quando existe um plano bem estruturado, que todos percebam e apliquem. A definição das funções de cada profissional, o tipo de interação, a liderança, a motivação e a coesão são fatores determinantes. Temos como prioridade a capacidade de resposta às necessidades de quem procura, operando de uma forma integrada, eficiente e rápida, utilizando o feedback dos nossos clientes para melhorar a oferta e ir ao encontro das suas necessidades.”

Foco no Consumidor

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