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Círculo da Inovação

O Foco no Consumidor resumido em cinco ideias

Scott Barbour

Quais as melhores opções para que as empresas deixam de ser percepcionadas como uma estruturas rígidas e ganham uma imagem de maior preocupação e proximidade com o cliente? Descubra, com as melhores ideias dos selecionados deste tema do Círculo da Inovação

Joana Oom Sousa
Strategy and Business Development Manager da Sovena

“Criar e, nalguns casos, melhorar soluções que evitem despender tempo em filas de espera. O tempo é um bem cada vez mais precioso e os excessivos tempos que passamos nalgumas filas de espera parece ser um contrassenso. As filas de espera formam-se, todos os dias, algumas nas primeiras horas da madrugada ou mesmo de véspera, por vezes debaixo de condições climatéricas adversas, numa ida à Segurança Social, à Repartição de Finanças, ao médico, a espaços comerciais.

Alguns avanços já foram feitos neste campo e em vários domínios, quer no sector privado quer no sector público. A Via Verde é um exemplo. A Administração Pública também tem dado alguns passos com a marcação de atendimentos presenciais ou por via da aplicação do Mapa do Cidadão, mas estas ferramentas ainda têm espaço para evoluir.

Precisamos de criar soluções que simplifiquem a vida das pessoas. Eliminar, sempre que viável, os tempos de espera associados aos processos de pagamento, procura e selecção daquilo que pretendemos. Deveremos ter também a capacidade de não só marcar, com a antecedência desejada, qualquer serviço ao qual desejamos recorrer, mas também ter um conhecimento prévio e completo dos requisitos necessários, dos horários de maior procura e do tempo que necessitamos desde o local onde estamos até satisfazer a nossa necessidade.

A tecnologia, o digital, a mobilidade, e ainda a internet-of-things e o big data vão ser essenciais para desenvolver e evoluir para sistemas verdadeiramente eficazes, eficientes e intuitivos para todos, capazes de nos devolver muito do nosso tempo desperdiçado.”

Marco Almeida
Senior International Expansion Parfois

“Um portal de crowdfunding interligado entre os bancos e entidades públicas para apoio ao empreendedorismo e catalisador da formação de sindicatos para financiamento das PME. As fontes de financiamento estão esgotadas com as grandes empresas e organismos públicos.

Temos tecnologia. Temos talento. Falta comunicação & marketing (porque é que o queijo da serra não tem o mesmo reconhecimento mundial do queijo Parmigiano? Porque é que a francesinha não tem o mesmo reconhecimento da pizza?). Falta Financiamento às PME e empreendedores. Veja-se o caso da Farfetch. Embora tenha muitas operações em Portugal, deslocalizou a parte financeira do negócio para Londres. Só aí teve acesso às oportunidades e network de financiamento à escala a que se propunha fazer crescer o negócio.”

Ana Torres
Diretora World of Discoveries

“Particularmente, sou bastante crítica do modelo tradicional de ensino português. Proponho, pois, a transformação deste modelo que considero unilateral, estandardizado e passivo, num modelo gradual de “multiplayer classroom”. Um modelo centrado no aluno, no desenvolvimento ativo das suas competências sociais, técnicas e de comunicação. Capaz de reenquadrar a noção de 'vocação' e do seu envolvimento como participante ativo e que toma decisões conscientes e autónomas quanto ao caminho da sua formação.

Há várias estratégias disponíveis mas destaco uma KIS que parte de uma linguagem universalmente aceite, consensual e motivadora para as crianças: o jogo. Há uma escola em Nova Iorque que faz apologia desta metodologia. Chama-se “Quest to Learn”, integra na equipa de docência game designers e tem como missão de base o envolvimento das crianças em novos formatos de aprendizagem extremamente apelativos e culturalmente relevantes. A filosofia parte dos princípios de base da criação de jogos e o objetivo é a geração de um sentimento permanente de “need to know” na sala de aula.

A cada trimestre os alunos deparam-se com um conjunto de desafios, jogos e missões progressivamente complexos, onde a aprendizagem, o conhecimento, a partilha, o feedback, a reflexão e a determinação dos próximos passos emergem como comportamentos naturais e gradualmente adquiridos. Pode parecer um modelo utópico mas está muito mais próximo das necessidades e desafios que deparar-se-ão, cada vez mais, aos profissionais do futuro.”

Pedro Baptista
CE Marketing Head Samsung

“Redefinir a nossa proposta de valor como país numa combinação de investimento e despesa smart até 2020.”

Sandra Fischer Martins
Chief Clarity Officer Português Claro

As iniciativas de transformação digital não podem continuar a focar-se apenas na tecnologia e a deixar de fora as pessoas. Tanto no Estado como nas empresas, os resultados dos processos de inovação ficam frequentemente aquém do esperado porque as pessoas não querem — ou não conseguem — interagir com o produto final. Porquê? Porque falta complementar a tecnologia com a “API das Pessoas”. É esse o nome que damos à nossa metodologia que converte os códigos e modelos mentais das organizações nos códigos e modelos mentais das pessoas. Já se aposta muito na interoperabilidade dos sistemas e na integração do software, mas ainda se esquece a ligação mais importante: às pessoas, claro.


Enquanto cidadãos e consumidores, todos nós já passámos por situações em que nos vimos confrontados com modelos mentais que nos são completamente estranhos. Por exemplo: quando pensamos no IRS, pensamos no que fizemos ao longo do ano para termos rendimentos, nas despesas que tivemos, em quem vive connosco… Não pensamos em categorias, modelos, anexos e artigos do Código do IVA. Esses conceitos não fazem parte do nosso modelo mental, mas são-nos impostos porque é esse o modelo mental das Finanças. Somos obrigados a seguir um formulário que, para piorar as coisas, está pensado para ser impresso em papel, e cabe a cada um de nós fazer o esforço de conversão que a API das Pessoas deveria assegurar.

Quando falamos em códigos, falamos de palavras. Todos nós pensamos usando palavras — são elas que definem o nosso mundo. Mais uma vez, a API das Pessoas permite que a ligação aos cidadãos e consumidores seja feita usando os seus códigos. As organizações estão tão dentro do negócio que, por mais boa vontade que tenham, não conseguem fazer essa conversão. O resultado é a falta de clareza, que exige esforço às pessoas. E, num mundo cada vez mais rápido e cheio de alternativas, as pessoas não estão dispostas a isso. De repente os resultados da transformação digital não são os esperados, e questiona-se a tecnologia quando, na maioria dos casos, o problema está simplesmente nas palavras que foram escolhidas para a ligação com as pessoas.

Foco no Consumidor